5 raisons au boom des bots

5 raisons au boom des bots

 

C’est la tendance technologique de l’année 2017, la promesse d’un renouveau d’Internet, et de ses usages. On l’appelle le bot, contraction du mot « Robot ». Purement informationnel, il n’a ni bras, ni jambe, mais il est bel et bien le cousin des robots industriels : sa fonction est d’automatiser le dialogue social, en réalisant les taches conversationnelles les plus répétitives.

Le bot s’installe dans toutes les messageries en ligne. Parfois il se signale comme tel, parfois il simule et cache sa nature. Au fur et à mesure du développement technologique de la discipline, il améliore sans cesse sa capacité à converser avec le consommateur.

Le bot conversationnel se développe fortement parce qu’il est poussé par toutes les sociétés numériques : Facebook en tête dès 2016, mais aussi Google, Skype, Microsoft, tout le monde voit le bot comme un nouvel El Dorado, en complément d’un marché des Apps mobiles qui reste porteur.

Le bot conversationnel répond à plusieurs besoins.

1. Disposer d’un agent disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 et à bas prix…

Les services de télémarketing ont déjà robotisé leurs employés depuis plusieurs années : souvenez de la dernière prospection commerciale à laquelle vous n’avez pu échapper : l’opérateur lisait un texte, et en fonction de vos réponses, passait d’un paragraphe à un autre sans avoir tout à la fait les talents d’un acteur, voire parfois la lecture courante…

Un agent automatisé, via une interface de chat, s’exprime parfaitement, se signale en tant que « bot » pour ne pas décevoir l’interlocuteur, et peut même passer la main à un véritable humain si la conversation prend une tournure imprévue. A l’ère de la mondialisation, les demandes sur Internet arrivent toutes les minutes, et le consommateur exige une réponse immédiate, sans se préoccuper du fuseau horaire du SAV.

Enfin, au delà de sa disponibilité, un Bot ne coûte rien. Pour une PME, c’est la possibilité de se payer un service de hotline sur mesure. Pour un grand groupe, c’est s’offrir la capacité de répondre sur le champ à des dizaines de milliers de clients. Dans les deux cas, le coûts de fonctionnement d’un bot est à peine plus coûteux que le coût de fonctionnement d’un site Internet : ce sont des serveurs qui, au lieu d’envoyer des pages HTML, envoient des contenus structurés autrement.

2. Délester les services de hotline des taches répétitives et à faible valeur ajoutée

Plus la société est grande, plus les demandes commerciales d’avant-vente, de vente et d’après-vente se ressemblent. Les mêmes questions reviennent, les cycles conversationnels se répètent pour une majorité de demandes standards.

Le bot ne s’épuise pas, il reste courtois et dynamique jusqu’au bout de la nuit. Mais s’il ne s’en sort pas, parce que la demande est spéciale, un agent humain peut reprendre la main. L’idée n’est donc pas de remplacer les êtres humains mais de leur réserver les parties à plus fortes valeurs ajoutées. Certes, on peut penser que les Bots s’en sortiront de mieux en mieux, mais il restera toujours de l’espace pour la relation interpersonnelle.

3. S’immiscer au cœur du mobile et de l’App la plus précieuse de l’internaute : sa messagerie

Les marques ont perdu de leur poids sur Internet car les consommateurs ne fréquentent pas naturellement leur plateforme digitale. Elles développent leur présence sur les réseaux sociaux, commencent enfin à fabriquer des contenus intéressants ou récréatifs, mais cela ne suffit pas : les influenceurs sont là, sur toutes les plateformes. Ce sont les premiers à instituer une relation forte avec les internautes, bien avant les marques.

Les Bots pourraient aider les marques à regagner du terrain. Ils sont en effet conçus pour fonctionner sur tous les réseaux sociaux, et notamment Facebook. Cerise sur le gâteau, la relation avec un Bot s’opère au sein de Messenger, la partie conversationnelle de Facebook. Autrement dit, le Bot est là au cœur de l’App la plus utilisée, et la plus personnelle, la plus intime de chaque consommateur. Entre les flux amicaux, familiaux, se développent les flux de Bots, qui proposent toutes sortes d’activité : acheter, découvrir des produits, jouer, assister l’internaute…

C’est une stratégie ultime et novatrice : les bots vont là où aucune marque n’aurait pu rêver aller. A la différence d’opérateurs humains, un bot de marque peut contacter simultanément des millions de personnes en quelques secondes. S’il est doté d’intelligence artificielle, il va même pouvoir personnaliser ses réponses au fur et à mesure des conversations.

4. Pomper des données, de la data au consommateur

Le Bot a un avantage supplémentaire sur la conversation interhumaine : il rationalise en temps réel les données récoltées. Quand un consommateur discute avec un bot, la marque peut récupérer des dizaines « d’insights » ou d’indices sur le comportement de l’internaute.

Mieux, il peut alimenter une base de données, façon Big Data, qui va permettre d’optimiser la stratégie marketing mais qui va aussi contribuer à améliorer les aptitudes conversationnelles du Bot. Tout est traçable : temps de réponses, niveau de langage, émotion, argumentaire, géolocalisation, données socio-culturelles…

5. Vendre de nouveaux services : jeux, quiz, histoires interactives, messageries

Après les Apps Stores, attendez-vous à voir débarquer les Bots Stores ! Oui, les Bots ne seront pas seulement des agents intelligents dévolus aux taches de SAV ou d’avant-vente des entreprises. Un Bot est un logiciel, totalement programmable : un Bot peut simuler une conversation, afficher des images, des vidéos, lancer des musiques, des jeux… mais il peut tout aussi bien vous instruire, vous apprendre une langue étrangère, vous proposer un quiz ou devenir votre coach sportif ou votre assistant médical… Il n’y a franchement aucune limite.

D’où l’idée que certains Bots, au savoir précieux, à l’art du divertissement unique, pourrait tout simplement être contacté moyennant finance… Vous voulez des leçons d’anglais ? par ici le bot, et la monnaie du bot !

Et vous, avez-vous utilisé des Bots ?

quelle a été votre expérience ? Voyez-vous les bots comme une menace ? ou une opportunité pour de nouvelles expériences digitales ?

Créer un Chatbot sans coder, c’est possible !

Vous est-il déjà arrivé de parler à un robot sans vous en apercevoir ? Peut-être pas encore, mais les robots conversationnels, ou Chatbots, sont en plein essor. Vous pouvez d’ores et déjà en créer un pour votre entreprise et sans coder !

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